Quem é a "persona" e porque é tão importante?

A segmentação é um dos componentes mais importantes para um negócio. Porquê? 

Porque podemos ter o produto perfeito, mas se não soubermos quem realmente precisa dele, ou não conhecermos as suas características, arriscamos a matar o negócio e o resultado passará a ser um autêntico fracasso. 

O verbo “segmentar” significa cortar, dividir em segmentos, ou seja, separar partes de um todo. Quando falamos em mercado, a segmentação significa dividir um grupo de consumidores, com necessidades semelhantes, para ter uma maior clareza do seu público e assim conseguir oferecer-lhe um produto/serviço com valor. 

Esse determinado grupo é geralmente conhecido como público-alvo, composto por diferentes personas. 

Persona é uma personagem fictícia que representa o “cliente ideal” de um negócio. É feita com base em dados e características de clientes reais, como: comportamentos, dados demográficos, problemas, desafios e objetivos. Quando sabemos com quem estamos a falar, temos mais certezas sobre qual deverá ser o discurso a utilizar. Por isso, a segmentação é crítica e considerada um fator de sucesso para a obtenção de resultados mais eficazes. 

Como criar uma persona? 

A criação da persona é um processo. Não é simplesmente descrever alguém que acha ser representativo dos seus clientes. Também não deverá cair no erro de achar “eu já conheço os meus clientes”, pois muitas vezes a nossa perceção está errada e pode levar-nos por maus caminhos e más tomadas de decisão. Para que cumpra o seu papel, a persona deve ser resultado de pesquisa, análise e construção. 

Mas afinal, que perguntas devemos fazer aos clientes? 

As perguntas variam conforme o segmento do negócio, mas procuramos aqui resumir as principais questões em 5 grupos distintos: demográficos, pessoais/profissionais, padrões de consumo de conteúdo, hábitos de compra e relação com a empresa/marca. Veja alguns exemplos: 

Demográfica 

• Qual seu género? Idade? Cidade? Escolaridade?
• (Se for B2B) Qual é o seu cargo? Segmento da empresa? Tamanho da empresa?

 Pessoal/Profissional 

• Como é sua rotina?
• Quais são suas principais responsabilidades?
• Quais são seus principais objetivos e obstáculos para atingi-los?
• (Se for B2B) O que faz no seu trabalho? Quais são seus maiores desafios?

 Consumo de Conteúdo 

• Quais as redes sociais que mais usa?
• Como é que se mantém informado?
• Como e onde aprende coisas novas?
• Em que áreas tem mais interesse?

 Hábitos de compra 

• Que marcas costuma usar?
• Como é que obtém informação sobre marcas e produtos? Onde costuma comprar?
• Em que canais prefere interagir com marcas?
• (Se for B2B) Que marcas usa a sua empresa? Como é o processo de compra?

 Relação com a Empresa/Marca 

• O que o levou a procurar a solução “X” na empresa/marca “Y”?
• Como a empresa/marca “Z” o ajuda a solucionar desafios?
• Qual a maior qualidade da empresa/marca “X”?

Utilize estas questões para construir o seu questionário, adaptando-o sempre que necessário para o seu segmento e por forma a dar resposta às suas dúvidas sobre os clientes. Se quiser fazer uma entrevista aberta, utilize apenas um guião de perguntas e conduza a conversa com mais liberdade. É importante ter sensibilidade para entender quais e quantas perguntas os seus clientes estariam dispostos a responder, tanto em entrevistas quanto em questionários. Depois de analisar os resultados a persona vai finalmente ganhar vida!

Ela vai ter um nome, um rosto e um perfil bem definido, com as características e comportamentos que você entendeu como mais relevantes. O segredo aqui está em pensar na persona como um ser humano de verdade, que vai interagir com a marca, ler os seus conteúdos, comprar os seus produtos. E um ser humano não se resume a uma lista de tópicos. Procure desenvolver um texto descritivo sobre essa pessoa que criou. Uma boa solução é contar uma história. Você pode descrever um dia ou uma semana da persona em que ela interage com o seu produto. Assim, fica muito mais fácil perceber quais são os seus hábitos, comportamentos e como ela se relaciona com a marca. 

Ficou entusiasmado e com mais vontade de criar a persona para o seu negócio? 

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